INFOSOFT Ticketportal

Die Startseite erscheint nach dem Login mit einer Übersicht der wichtigsten Informationen. In der Box oben links sind alle nicht zugewiesenen Tickets aufgeführt. Hier handelt es sich um neue Aufträge oder Supportfälle, die erstellt wurden und keinem Mitarbeiter zugewiesen wurden. Die Tickets werden einem Topf (Zum Beispiel T1: Softwareentwicklung Support, T2: Technik Level 1 etc.) zugeordnet. Mit dem Klick auf «Neues Ticket» wird diese Maske geöffnet.

Die Spaltenansicht lässt sich beliebig anordnen und sortieren. Die einzelnen Töpfe können zur Verbesserung der Übersichtlichkeit ein- und ausgeklappt werden. Unten rechts wird die Gesamtanzahl der Tickets angezeigt.

Meine Tickets: In dieser Tabelle sind alle Tickets aufgeführt, bei der die eingeloggte Person als zuständige(r) Mitarbeiter(in) erfasst wurde. Die Ansicht und Sortierung ist identisch mit der Tabelle oberhalb «Nicht zugewiesene Tickets».

Auf der rechten Seite wird die aktuelle Arbeitszeit gemäss Stempelungen via Terminal angezeigt. Die täglichen Arbeiten für jedes Ticket wird darunter chronologisch aufgeführt.

In dieser Ansicht werden alle Tickets des Unternehmens aufgeführt. Diese können sortiert und gruppiert werden.

Neues Ticket: In dieser Maske sind alle Eingaben auf das Wesentliche reduziert. Es wird zuerst automatisch eine neue Ticketnummer generiert mit einer ID aus Jahr, Monat, Tag und Ziffern.  Es können entsprechende Vertragsarten ausgewählt werden, sowie die Verrechnungsart. Ein Titel und eine Beschreibung ist ebenfalls anzugeben. Der Status ist standardmässig auf Neu, kann jedoch jederzeit geändert werden. Dem Ticket kann ein Budget zugewiesen werden, ebenso wie die zuständigen Mitarbeiter. Bei diesen erscheint daraufhin das Ticket ebenfalls auf der Startseite unter «Meine Tickets». Betreuen Sie einen Kunden mit mehreren Niederlassungen? Das Häkchen «Verrechnung auf Sammeladresse» löst das Problem.  Sämtliche Eingaben werden im gesamten Ticketportal gleich nach dem Verlassen eines Feldes gespeichert.

Im unteren Teil werden Zeiteinträge erfasst, wie beispielsweise ein Telefongespräch mit Fernwartung usw.. Notizen & Anhänge sind ebenfalls möglich und nützlich, wenn beispielsweise später wieder auf diesen Supportfall zugegriffen werden muss. In der History werden die letzten Änderungen protokolliert.

Tickets mit dem Status «Beendet» können in einem ersten Schritt von der Administration auf Vollständigkeit und Korrektheit überprüft werden.  Jede Zeile zeigt einen Zeiteintrag eines Mitarbeiters. Anschliessend wird der Status «Abgeschlossen» gesetzt. Diese Tickets erscheinen nun in der Auflistung und werden von den Verantwortlichen bewilligt und damit freigegeben für die Abrechnung.

Kunden: Sämtliche Kundendaten werden hier erfasst, mutiert oder gelöscht. Ein Klick in das gewünschte Feld öffnet die Bearbeitungsansicht.

Verträge: Verträge werden unter dieser Rubrik abgelegt. Ein Klick in das gewünschte Feld öffnet die Bearbeitungsansicht.

Spesentypen: Sie können eigene Spesenarten erfassen, wie beispielsweise Kilometer, öV-Tarife, Verpflegung, Express usw.

Töpfe: Definieren Sie verschiedene Töpfe, die aufgrund Inhalt, Organisationsstruktur oder Prioritäten Sinn ergeben. Beispiele: Technik pendent, Technik Level 1, Software Entwicklung, Software Support usw. Ein Ticket wird jeweils einem Topf zugewiesen.

Prioritäten: Wie kritisch ist das Problem? Sie können verschiedene Stufen definieren. Das kann z.B. von Niedrig und Mittel bis Kritisch gehen. Standardmässig ist «Mittel» ausgewählt.

Verrechnungsarten: Bestimmen Sie ihre möglichen Verrechnungsarten:

• Monatliche Zwischenabrechnung (beispielsweise bei grösseren Aufträgen)
• Verrechnung nach Abschluss (Standardeinstellung)
• Pauschalauftrag gemäss ERP-Lösung
• Verrechnung über neue Lizenzen usw.

Status: Mit dem Status wird schnell ersichtlich, wie die aktuelle Situation eines Auftrags aussieht. Sinnvoll sind Bezeichnungen wie «In Bearbeitung», «Neu», «Abgeschlossen», «Warten auf Kunde», «Warten auf Lieferant» etc.

Personen: Alle User mit Zugriff auf das Ticketportal sind hier erfasst. Individuelle Berechtigungen können eingestellt werden (z.B. Administrator, Benutzer). Die Kompetenzen werden ebenfalls zugewiesen.

Kompetenz: Bestimmen Sie die Tarife die bei ihren Kunden zur Anwendung kommen. Das kann beispielsweise so aussehen: Standardtarif Technik Level 3 (A TE3) CHF 190.00 / h. Spezialtarife können ebenfalls erfasst werden.

Erträge aus Verträgen: Die Support- und Serviceverträge die in den Stammdaten erfasst sind, können hier ausgewertet werden. Es wird eine Exceldatei erzeugt, welche die Erträge pro Jahr oder Quartal für jeden Kunden aufzeigt.

Abrechnung: Im entsprechenden Zeitraum (z.B. Monatsrechnung) wird für jeden Kunden oder ein einzelnes Ticket eine Abrechnung mit allen Zeiteinträgen und Spesen erstellt. Diese Abrechnungen sind geeignet als Rechnungsbeilage. Mit dem Klick auf «Abschliessen» werden die Tickets archiviert.

Leistung nach Vertrag: Für die Geschäftsleitung ist es von besonderem Interesse zu wissen, ob die Vertragskunden schlussendlich auch profitabel sind. Diese Excelauswertung fasst die Arbeitsstunden für jeden Kunden zusammen und subtrahiert diese vom jeweiligen Ertrag. Der Gewinn wird separat ausgewiesen. Diese Auswertung ist ein geniales Führungsinstrument.